E-Mail-Marketing und Marketing-Automation sind heutzutage nicht mehr aus dem Marketing-Mix wegzudenken, für viele Unternehmen sind sie bereits fester Bestandteil des Marketings. Die Vorteile von E-Mails sind Ihnen sicherlich ebenfalls geläufig (zur Erinnerung können Sie sie hier gern nachlesen)

In diesem Beitrag wollen wir Ihnen anhand eines glücklichen Quentn-Nutzers zeigen, wie Marketing-Automation im Bereich Business-to-Consumer (B2C), genauer im Essenslieferservice, erfolgreich angewendet werden kann. 

Carlos Freding gründete 1998 den Lieferservice MyapplePizza in Heidelberg. Die Studentenstadt hat etwas mehr als 156.000 Einwohner und bereits ein großes Angebot an Lieferdiensten. 

Doch MyapplePizza unterscheidet sich wesentlich von seinen Mitbewerbern: Der Slogan lautet “Gesundes Fast Food” - und das widerspricht sich nicht unbedingt. Die Speisekarte ist ausgewogen, neben klassischen Gerichten wie Pizza stehen auch Nudeln und Salate sowie glutenfreie und vegane Angebote auf der Karte. Die meisten Zutaten kommen aus der Region und werden saisonal angepasst, für Dressings, Pastasaucen und Pizzaböden werden eigene, leichte Rezepte verwendet. Zudem besticht MyapplePizza auch durch besondere Kreationen: Ob süße Apfelpizza oder herzhafte Spaghetti-Pizza mit Bacon, hier wagt man - zu einigen Aktionen - außergewöhnliches.

Zusätzlich wird jeder Bestellung ein kostenloser Apfel aus regionalem, kontrolliertem Anbau beigelegt.

Problemstellung: Kundenbeziehung aufbauen und langfristig erhalten

Wie viele andere Lieferdienste auch, bezieht MyapplePizza viele Aufträge über Lieferando. Doch Carlos Freding möchte sich unabhängiger von dem Liefer-Riesen machen, bei dem sein Unternehmen nur als eines von vielen aufgeführt ist und die Exklusivität von MyapplePizza untergeht. 

Er möchte selbst seinen Kunden konkrete Angebote machen, präsent bleiben und eine Beziehung zu ihnen aufbauen. Seine Bestellsoftware beinhaltet zwar ein Newslettertool, dieses bietet jedoch wenig Gestaltungsmöglichkeiten und ermöglicht nur einen Versand an alle - ohne Rücksicht auf Vorlieben und Interessen des Einzelnen. Von Newsletter-Planung ganz zu schweigen.

Lösung: Targetiertes E-Mail-Marketing

Um seine Kunden endlich persönlich ansprechen und ihnen passende Angebote senden zu können, hat C. Freding in Quentn eine Kampagne erstellt, mit der er seine Zielgruppe segmentiert und somit automatisiert gezielt werben kann.

Seine Kontakte teilte er in Singlehaushalte und Mehrfamilienhaushalte, in Genussmenschen und Schnäppchenjäger ein. 

Dafür integrierte er auf seiner Webseite ein Formular, indem sich Neukunden eintragen und gleich ankreuzen sollten, ob sie Genussmensch oder Schnäppchenjäger sind und ob sie in einem Single- oder Mehrfamilienhaushalt leben. Als Dankeschön bekamen sie 5 € Rabatt auf ihre nächste Bestellung. 

An seine bestehenden Kunden sendete er einen Newsletter, der die Kunden ebenfalls auf dieses Formular und das Rabatt-Angebot führte. 

Den eingetragenen Kontakten gab er die entsprechenden Tags und schickte sie in die passenden Kampagnen: So bekamen Schnäppchenjäger im Single-Haushalt andere Angebote als Schnäppchenjäger in einem Mehrfamilienhaushalt, genauso wie Genussmenschen eines Single-Haushalts anders angesprochen wurden als Genussmenschen in Mehrfamilienhaushalten.

Das Verhalten der Kunden hat er ebenfalls beobachtet, um noch genauer die Interessen kennenzulernen. Er bewirbt in seiner E-Mail ein Produktvideo, dass dem Kunden etwas mehr über MyapplePizza und die besondere Herstellung der Produkte zeigt. 

Hat der Kunde das Video gesehen, bekommt er E-Mails, die darauf zurückgreifen und auf dem Thema aufbauen. 

Hat der Kunde das Video noch nicht gesehen, aber schon die E-Mail geöffnet und den Link geklickt, bekommt er zur Erinnerung noch einmal eine E-Mail, die das Video bewirbt.

Fazit: Dank Quentn endlich Kunden zielgerichtet ansprechen

Was Carlos Freding lange in seinem alten System vermisste, konnte er mit Quentn endlich umsetzen: Eine zielgruppenspezifische, automatisierte Ansprache. Nun bekommt jeder Kunde für ihn relevante Angebote. Das sieht C.Freding auch an den Ergebnissen: Seitdem er mit Quentn arbeitet, greifen mehr Kunden auf seine Angebote zurück und bestellen häufiger. 

Herr Freding, mit dem Konzept des Gesunden Fast Foods haben Sie sicherlich schon eine Menge Fans. Welche Ziele verfolgen Sie mit E-Mail-Marketing?

Im Grunde verfolgen wir vier Ziele: Den Ausbau der Marke, Kundengewinnung, Abverkauf und natürlich nicht zuletzt auch die Kundenbindung.

Also die klassischen Ziele im B2C-Bereich. 

Ganz genau! (lacht) Ich bin wirklich davon überzeugt, dass wir den Leuten mit MyapplePizza eine gesunde und ausgewogene Alternative zu dem herkömmlichen Fast Food bieten können. Es ist ja nicht unbekannt, dass die Bevölkerung immer dicker und ungesunder wird - dem wollen wir ein Stückchen entgegenwirken. Unsere Zutaten sind immer frisch und, soweit es möglich ist, aus der Region. Wir verwenden eigene Rezepte und keine Fertigprodukte und das schmeckt man auch.

Das glaube ich Ihnen sofort. Mit Lieferando haben Sie ja einen großen Partner an Ihrer Seite. Warum haben Sie sich trotzdem für weitere Werbemaßnahmen wie das E-Mail-Marketing entschieden? 

Das ist richtig, Lieferando ist ein Partner, aber wir beziehen unsere Kunden ja nicht ausschließlich über diesen Dienst. Außerdem möchte ich mich nicht auf jemand anderes verlassen und mich davon abhängig machen. Was ist denn, wenn diese Partnerschaft - aus welchen Gründen auch immer - spontan aufgehoben ist? Nein, nein, selbst ist der (Geschäfts-)Mann. 

Das präsent bleiben ist digital viel einfacher, kostengünstiger und auch kontrollierbarer. Wenn man einen Flyer verteilt weiß man ja nie, wie viele davon tatsächlich gelesen und wie viele gleich weggeworfen werden. Man hat vergleichsweise hohe Herstellungs- und Verteilungskosten, produziert Müll und kann nicht wirklich den Erfolg messen. Ökologisch und ökonomisch also nicht sonderlich wertvoll.

Mit E-Mail-Marketing ist es genau umgekehrt. Ich kann alles genau verfolgen, sehe, was ankommt und kann quasi in Echtzeit meine Kampagne optimieren.

Nun betreiben Sie ja schon eine ganze Zeit lang E-Mail-Marketing. Was hat Sie dazu bewegt, sich für Quentn zu entscheiden?

In dem System, über das ich die ankommenden Bestellungen bearbeite, ist bereits eine Newsletter-Funktion integriert. Das ist aber ziemlich kompliziert zu bedienen und somit auch sehr zeitaufwendig. Außerdem kann man mit dem System nicht targetieren, also die Kunden in Interessensgruppen einteilen und gezielte Angebote machen. Von einer Automation ganz zu schweigen!

Sie wollten also eine automatische, zielgruppenspezifische Ansprache umsetzen?

Richtig. Ich habe schnell erkannt, dass eine persönliche Ansprache ungemein wichtig ist!  Nur wenn ich weiß, welche geschmacklichen Vorlieben und Interessen der Kunde hat, kann ich ihm das richtige Angebot unterbreiten. Wenn ich einfach allen den gleichen Newsletter schicke, habe ich viel zu hohe Streuverluste. Dafür ist mir meine wenige Zeit zu schade. 

Apropos wenige Zeit: Genau darum wollte ich eine automatisierte Möglichkeit, damit ich den Newsletter vorbereiten und erstellen kann, wenn ich die Zeit dafür habe und nicht, wenn er schnell dringend raus muss.

Das kann ich gut verstehen. Wie gehen Sie mit Quentn vor, um Ihre Kunden zu unterscheiden?

Ich habe meine Kontakte in Singlehaushalt und Mehrfamilienhaushalt, in Genussmenschen und Schnäppchenjäger eingeteilt. Dafür sollten sich die Kunden in einem Formular eintragen, das diese Abfrage beinhaltete. Je nachdem, was angeklickt wurde, bekamen sie den entsprechenden Tag und anschließend die passenden Angebote. Endlich kann ich targetieren! Ich meine: Jemanden, der sich weniger für exklusive Zutaten interessiert, dafür aber für günstige Preise, kann ich mit Rabatten viel mehr ansprechen als jemanden, dem der Preis nicht so wichtig ist, der aber auf hochwertige Zutaten Wert legt. Genauso ist z. B. eine Studenten-WG ganz anders anzusprechen als jemand, der alleine wohnt. Ist doch klar, oder?

Das stimmt allerdings. Welche Erfolge können Sie sonst noch verzeichnen, seitdem Sie Quentn nutzen?

Ich konnte meine Kundenbeziehung noch mehr verbessern. Seitdem ich mit Quentn arbeite, habe ich noch mehr “Wiederholungstäter” - also Kunden, die mehrfach bestellen. 

Das freut uns sehr für Sie! Hat sich noch etwas für sie geändert?

Die Flyerwerbung habe ich nun stark reduziert - ganz darauf verzichten möchte ich aber (noch) nicht. Ich werbe auch noch zusätzlich auf Facebook und Instagram. 

Herr Freding, wir danken Ihnen für das Gespräch.